VoIP/IP電話 の IVRに関する解説。

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IVR

読み方、または別称:あいぶいあーる

IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声応答装置のことを言う。発信者のダイヤル操作に合わせて、音声ガイダンスで案内をするシステムである。電話を受けた場合、単に受信側の意図を伝えるもの、ダイヤル操作によって、その後の状況が変わり、自動対応するものなどがある。
コールセンターなどでは、事前に顧客の要望をある程度把握してから、初めて交換手に対応するようにしている。これらは、クレジットカード会社、銀行などで広く採用している。また、同じ音声内容を繰り返し伝えるという時にも使われる。
IVRの目的は、コスト削減にある。交換手がいなくても一時的に対応を行うことで、交換手との会話時間が削減することができる。発信者に伝える情報はそれぞれだが、システムとして動作させるときにフローというプログラムを使うことになる。
その種類は様々で、汎用プログラミング用語を使ったもの、独自の文法のものまである。最近多いのは、XMLの言語を使ったVoiceXMLKフローで動作するものである。

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