業務システム の コールセンターに関する解説。

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コールセンター

読み方、または別称:こーるせんたー

コールセンター(英語でCall Center)は、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・や部門のことで、大規模な問い合わせ窓口で、電話回線数や対応するオペレータ数が多い施設をコールセンターと呼ぶ。
コールセンターには、一般消費者向けの通信販売やサービス業やメーカーが、消費者から寄せられる苦情や各種問い合わせ、さらには注文を受け付けるものが多く、コールセンターの業務は、従来は受付対応(インバウンド)が主であったが、近年では新規顧客の開拓業務やマーケティング(アウトバウンド)にも対応している。
したがって、コールセンターの業務は消費者からの電話を受けるインバウンドと、企業からセールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分かれるが、両方を扱うセンターもあれば、どちらかのみを扱うセンターもある。
1990年代からは、オペレータの負担を軽くするために機械化が進み、音声ガイドも多用されているが、オペレータの教育やインバウンド受付時間の延長など、運用面が自社では追いつかず、コールセンター業務を専門に請け負う業者へのアウトソーシングが増えてきている。

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