VoIP/IP電話 の CTIに関する解説。

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CTI

読み方、または別称:しーてぃーあい

CTI (シーティーアイ:Computer Telephony Integration)とは、コンピュータと電話の機能(電話やFAX)をコンピュータシステムに統合する技術のことである。CTIは、音声による自動応答システムや、受信した電子メールを音声で読み上げて受話器で聞くシステム、受信したFAXを画像にしてメールで送信したりサーバに保存したりするシステムに利用されている。
その中でもサポートセンターやお客様相談室など、電話で対応を行うコールセンター業務に広く利用されており、最近では顧客データベースと連携したシステムが増えてきている。
データベースと連携したシステムでは、電話番号を情報をキーにして顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などが検索することができ、それを参照しながらサポート対応を行うことができるため、対応が迅速になるほか、過去の注文履歴から適切な商品を勧めるようなことも可能である。こうしたCTIを含めた統合型の顧客対応システムはCRMと呼ばれることもある。

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